门店的会员管理,你不可不知?

日期:2018-11-06    来源:《中国药房》网络版第2期       分享 :

“先生,您有会员卡吗?”

……不管你走到哪里,只要你消费,收银员都会问您一句这样的话。随着你消费的范围越来越大,你的会员卡也会越来越多,你的钱包随之也越来越鼓,不过钱包里装的不是钱而是各式各样的会员卡。

如今,随着商业经济的飞速发展,商家之间的竞争越演愈烈,很多商家为了提高自身竞争力都开始发展会员制营销,当然药店也离不开。很多药店推出会员制之后,给会员发行会员卡、打折、积分,很多药店由此销售业绩都有一个明显质的提升。有调查数据显示,企业会员销售额占比最高可达80%,会员日销售额能够达到平时的3-4倍,会员客单价是非会员顾客的2倍以上,会员对药企的重要性毋庸置疑。

因此,我们也看到了这样一个情况:某天,消费者张大爷,当他去买药的时候,兜里面揣着N张不同药店的会员卡,然后他就有可能拿着会员卡,东家看看,西家看看,看谁家的价格低,看谁家的优惠多,那就在谁家买。如果这样发展下去,大家想一想,这是什么会员制?这样的会员制能塑造忠诚顾客吗?这就是简单的、变相的价格战。而我们做会员的目的是:塑造忠诚顾客。企业及员工加强对会员制的理解真正的会员制是在市场理性的情况下出现的一种服务提升。而目前的药品零售市场仍然是一种多元、多头竞争的局面,因此现在的会员制更多还是企业的一种市场营销策略。会员制的意义在与加深我们与消费者之间的情感纽带作用,在消费者心目中树立我们的品牌形象,从而更好的进行差异化营销。这是也是零售药店品牌建设的一项重要工作。品牌要有承诺,而所有的促销都是我们对消费者做出的一种承诺。而会员日是一种常态化的营销措施,需要将会员日按照营销活动一样企划和推广才有可能逐步被顾客认同。一个消费者认可的品牌,还需要消费者“认知”,你要让更多的消费者知道这个东西。会员制只不过是一种形式,关键是后期的大量工作能否做实,不仅仅是拿个会员卡就给打折,而是要让顾客享受到超值服务。最后,当我们建立起和消费者的情感纽带了,顾客忠诚度就高了。学会对会员进行分级管理会员管理的核心是什么?很多人都有自己独特的见解和想法,但是我个人认为:会员的分级管理是核心内容。如果一个消费者,他收入水平很低,甚至生活在贫困线下,这时候我们送他一瓶酱油,送他一袋米之类的东西,他会感激你,会对你有感情,会忠诚于你,可是如果他生活水平很高,消费意识也很强,他会在乎一瓶酱油,在乎一袋米吗?也许在乎,但是我想现在守财奴应该不是特别多了吧?所以,会员管理必须分级。

例如:我们把所有会员分成钻石卡、金卡、银卡、普通卡四类,钻石卡类:每月消费1500元以上,消费水平高,自我保健意识强;金卡类:每月消费1500-1000元,消费水平中等,有自我保健意识;银卡类:每月消费1000-500元,消费水平较低,保健意识较差;普通卡类:每月消费500元以下,消费水平低,保健意识差。(可根据自己企业实际情况而定)锁定高贡献值的忠实顾客现如今很多药店为了吸引顾客成为会员花招百出,却没有去真正分析、了解自己的顾客,反而发展了大批办卡不消费,只为拿赠品的无效会员,浪费了宝贵的营销资源。很多药店的会员管理仅限于折扣、积分等促销活动,且面向所有会员。虽然会员可根据会员卡的等级享受不同级别的折扣,但并没有从中体现出真正的个性化服务。其实不妨试试:在会员生日、传统节假日、特殊纪念日等日子,给高贡献值的忠诚会员特殊的折扣、多倍的积分,或赠送一份特别的礼品,会员在感动之余,会对药店留下更好的印象,更加提高会员的忠诚度。

因此,结合自身的产品和服务优势,锁定高贡献值的忠实顾客,提高目标消费者的会员

转化率,提高整体服务能力,在分类、分析的基础上,为会员提供有针对性、多元化、有特色的会员服务,才是会员管理的制胜之道。微信会员,为线上线下引流过去社区药店里的顾客群体通常以中老年人居多,这些顾客一般是通过传统办卡积累到的。中青年人一直是我们想要争取的目标人群,但是中青年人沟通一直缺少有效的沟通媒介,微信正好解决了这一个难题。橱窗及店内醒目位置,对外派发的海报、公司网站等所有能够对外沟通的渠道都要利用起来大力推广微信官方账号。目前相当一部分会员是通过微信扫码的方式加入,这部分顾客一般为中青年客户群为主。

药店企业在微信发放的优惠券可以在线下店铺使用,且因为每个ID获得的优惠券上的条形码都是独一无二的。所以,通过数据可以知道,有多少人多少次到哪个店铺使用了消费券,哪个顾客在什么时候买了什么东西,了解到顾客的消费水平,从而提高顾客的忠实度。


作者简介许珍珍,药师,药剂学专业。

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